Le parcours client idéal d'un site vitrine

Votre site internet attire du monde… mais les résultats ne suivent pas ?

Si vous êtes arrivé(e) sur cette page, c’est sans doute parce que vous avez un site web qui peine à convertir, malgré tous les efforts que vous y avez consacrés : temps, argent, énergie… Vous avez mis les moyens, mais le retour sur investissement n’est pas à la hauteur.

Vous êtes chef(fe) d’entreprise, vous avez fait ce qu’il fallait : un site bien conçu, bien référencé. Vous savez que vos produits ou services sont recherchés en ligne, et pourtant… Vos clients ne viennent pas de votre site.

Vous voyez le trafic, mais pas les demandes. C’est frustrant — et c’est normal de se poser des questions.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’un site internet ne doit pas juste être une vitrine. Il doit travailler pour vous.

Oui, au début, cela demande du travail. Mais à terme, votre site doit vous faire gagner du temps… et de l’argent.

Avant d’optimiser le parcours client, faisons un point sur les étapes précédentes

Pour identifier ce qui freine vos conversions, commençons par vérifier quelques fondamentaux. Vous êtes peut-être plus avancé que vous ne le pensez :

✅ Votre référencement est-il bon ?

Autrement dit : Google met-il bien vos pages en avant ?
Si oui, bravo. Cela signifie que vous avez produit du contenu de qualité, optimisé et pertinent.

⚠️ Attention, être bien référencé ne veut pas juste dire "apparaître sur Google", mais apparaître là où vos clients cherchent une solution, un produit, une prestation — pas seulement des tutos gratuits ou des infos générales.

✅ Avez-vous des visiteurs ?

Vos titres et vos descriptions donnent-ils envie de cliquer ?
Si vous attirez du trafic, félicitations : capter l’attention aujourd’hui est un vrai défi.

✅ Ces visiteurs restent-ils sur votre site ?

Un faible taux de rebond indique que vos pages retiennent l’attention. C’est une étape cruciale dans le parcours client.

✅ Vos visiteurs reviennent-ils ?

Avez-vous mis en place un système de fidélisation ? (newsletter, réseaux sociaux, contenus réguliers…)
Revenir, c’est souvent le signe que la confiance commence à s’installer.

Si vous avez coché toutes ces cases : chapeau !

Cela veut dire que vous avez déjà fait 90 % du chemin. Ce qu’il reste à ajuster, c’est ce qui se passe une fois que le prospect arrive sur votre site. Et c’est là que le parcours client entre en jeu.

Mais si vous n’avez pas encore atteint ce niveau, ne partez pas tout de suite : cet article vous permettra de poser des bases solides, pour ne pas commettre les erreurs que font souvent les débutants.

Introverti(e), pas fan de prospection ? Le parcours client est votre meilleur allié

Si vous n’êtes pas à l’aise avec la prospection directe ou que votre réseau professionnel est encore en construction, sachez que votre site peut (et doit) faire le travail pour vous.

Un bon parcours client, c’est votre commercial silencieux, qui travaille 24h/24 pour convaincre à votre place — avec méthode, tact et efficacité.

Alors maintenant, passons à ce qui va faire toute la différence :

Parlons sérieusement du parcours client.

On va se mettre à la place de vos clients...

Vous est-il déjà arrivé de chercher un professionnel sur Internet… et d’abandonner parce que le site était flou, lent, ou mal fichu ? Pas de tarifs, pas de photos, pas d’infos claires… Juste de la confusion. Que faites-vous dans ces cas là ? Vous refermez l’onglet et vous passez à un autre (on fait tous pareil).

Vos clients vivent exactement la même chose. Et parfois, c’est votre propre site qui les pousse à faire demi-tour sans même vous laisser une chance.

Ce n’est pas une question de qualité de service, ni de motivation. Le problème, c’est souvent le parcours client : la manière dont une personne découvre votre activité, comprend ce que vous proposez, et décide (ou non) de vous faire confiance.

Un parcours mal conçu crée des doutes. Un parcours fluide, pensé pour vos clients, même très simple; inspire confiance et donne envie d’agir.

1. Qu’est-ce que le parcours client ? (définition simple et complète)

Une suite d'étapes avant, pendant et après l’achat

Le parcours client, c’est le chemin que suit une personne depuis la première prise de contact avec votre entreprise jusqu’à l’achat… et au-delà.

Cela inclut chaque point de contact, chaque interaction, chaque ressenti ( = tout ce que vous faites pour attirer votre client ) : une publicité, un post sur les réseaux sociaux, une page de votre site, un échange par e-mail, un appel, un rendez-vous, une relance…

Parcours physique ou digital : tout compte

Même si vous avez un commerce local ou travaillez sur recommandation, votre parcours client passe souvent par Internet : Votre site web, votre fiche Google, vos avis clients en ligne ou vos messages Instagram sont déjà des étapes de ce parcours. Vous voulez en savoir plus ? Testez vos connaissances sur cette page.

Le parcours client, c’est un peu comme dans un grand hôpital : il y a des panneaux, un accueil... Mais on s'est tous déjà retrouvés au mauvais étage, devant la porte des archives au lieu de la radio. Parfois il y a des pastilles de couleur mais elles s'arrêtent au bout d'un moment, comme si on devait deviner le reste du chemin.

Sur un site web, c’est pareil : si le chemin n’est pas clair d’un bout à l’autre, le visiteur se perd… et finit par partir sans rien demander.

Aujourd’hui, un artisan sans site internet passe à côté de nombreuses opportunités. Le bouche-à-oreille ne suffit plus : avant de prendre contact, les gens veulent vérifier, comparer, se faire une idée claire de ce que vous proposez.
En résumé, il y a un immense marché en ligne, plein de clients potentiels… mais sans présence digitale solide, vous les laissez filer vers la concurrence.

2. Pourquoi le parcours client est essentiel pour votre entreprise ?

Il augmente les conversions

Un parcours clair réduit les blocages et l’hésitation. Si votre site ou vos messages rassurent et guident bien, les prospects passent plus facilement à l’action (demande de devis, appel, prise de rendez-vous…).

Il influence la perception de votre marque

Un bon parcours crée une impression de sérieux, d’organisation, de professionnalisme. Même inconsciemment, cela influence la décision d’achat. Parce que le prospect se sent écouté, compris.

Il renforce la fidélisation

Quand l’expérience est agréable, fluide, cohérente, les clients ont envie de revenir. Cela a un réel intérêt car c’est bien plus rentable de fidéliser un client que d’en convaincre un nouveau.

3. Les grandes étapes d’un parcours client (et ce qu’il faut faire à chaque moment)

1. Prise de conscience : “J’ai un problème ou un besoin”

À ce stade, votre futur client ne vous connaît pas encore. Il réalise qu’il a un problème à résoudre (ex. : “je veux refaire ma salle de bain”, “j'ai un problème avec les freins de ma voiture”).

C’est ici que le référencement naturel, les contenus utiles (articles, vidéos) et votre visibilité locale jouent un rôle clé.

2. Intérêt : “Je cherche des solutions”

Le client commence à comparer les offres disponibles. Il veut comprendre ce que vous proposez, comment vous travaillez, et si cela peut lui convenir.

À ce stade, votre site doit être clair, professionnel, rassurant. Il doit répondre à ces questions : “Est-ce que cette personne est faite pour moi ?”, "Est ce qu'elle va résoudre mon problème"

3. Considération : “Je vous évalue parmi d'autres”

Le prospect est intéressé mais hésite encore. Il regarde vos réalisations, vos avis clients, votre manière de communiquer. Il cherche des éléments concrets pour prendre sa décision.

Les témoignages, exemples concrets, photos avant/après, vidéos coulisses, etc., sont ici très puissants.

4. Décision : “Je vous contacte ou j’achète”

C’est maintenant qu’il faut lever les derniers freins. Un formulaire simple, un bouton clair, une réponse rapide.

Pensez à ajouter une FAQ pour montrer que vous avez bien compris quelles sont les problématiques de votre client et que vous savez quelles sont les objections que les gens vous posent souvent.

Chaque détail peut faire la différence.

5. Fidélisation : “Je reviens, je recommande”

Après l’achat ou la prestation, le parcours continue. Si l’expérience est positive, le client recommande, laisse un avis, vous suit sur les réseaux…

Une simple relance, un message de remerciement, ou une newsletter bien pensée peut prolonger cette relation.

4. Les erreurs fréquentes à éviter dans votre parcours client

1. Une communication trop centrée sur vous

Parler uniquement de votre entreprise, de votre parcours, de vos outils… n’aide pas le client à se projeter. Il faut partir de ses besoins à lui. Montrez que vous avez bien compris quel est son problème et que vous avez la possibilité de le résoudre.

2. Un site web peu clair ou mal structuré

• Trop de texte ou pas assez d'infos pertinentes : oui, c'est difficile de concilier référencement et efficacité

• Navigation compliquée : pensez à revoir l'arborescence de vote site web

• Aucune hiérarchie visuelle : pensez aux titres, sous titres...

Un site web qui ne guide pas l’utilisateur le perd. Et un client perdu… ne revient pas.

3. Aucun appel à l’action visible

Si vous ne dites pas quoi faire (vous appeler, demander un devis, s’inscrire…), le prospect hésite. Et il finit par partir.

4. Un manque de suivi ou de relance

Vous perdez des opportunités chaque fois qu’un client potentiel ne reçoit pas de réponse rapide ou ne se sent pas accompagné. Donc faites attention à ce que vos formulaires de contact soient bien reliés à votre boite mail.

5. Comment améliorer concrètement votre parcours client ?

Faites un audit de votre communication

Posez-vous ces questions (ou demandez à quelqu’un de le faire pour vous) :

• En 10 secondes, peut-on comprendre ce que vous proposez ?

• Les appels à l’action sont-ils visibles ?

• Vos points forts sont-ils mis en avant ?

• Quel est l'intérêt qu'a le client de vous choisir ?

Simplifiez le parcours... Evitez les points de friction

Moins il y a de clics, d’hésitations, de questions non résolues… mieux c’est. Chaque page, chaque message, chaque formulaire doit guider le visiteur vers une action simple.

Mettez en place des “petits plus” qui rassurent

• Des avis clients récents

• Une section “comment ça se passe ?” ou “nos étapes”

• Un numéro facilement accessible

• Des photos humaines et authentiques

Automatisez ce qui peut l’être

• Emails de bienvenue après un devis

• Relance automatique si le devis n’est pas signé

• Message après la prestation avec demande d’avis

6. Suivez, testez, améliorez

Suivez vos statistiques (Google Analytics ou équivalent)

• Quelle est la page qui fait fuir vos visiteurs ? (= celle qui a un taux de rebond élevé)

• D’où viennent vos contacts ? ( Facebook, fiche Google, blog...)

• Quel bouton fonctionne le mieux ? ( a t'il une couleur particulière ? )

Testez régulièrement

Par exemple :

• Changer la couleur d’un bouton

• Proposer un formulaire plus court

• Changez le texte d'un appel à l'action

Chaque ajustement peut faire grimper votre taux de conversion.

Conclusion – Faites de votre parcours client un atout stratégique

Le parcours client n’est pas un luxe réservé aux grandes marques. C’est une stratégie accessible à toutes les entreprises, artisanales ou non.

En prenant soin de chaque étape — depuis la première impression jusqu’au suivi après-vente — vous créez une expérience fluide, rassurante, professionnelle, qui transforme des visiteurs en clients, et des clients en ambassadeurs.

Vous doutez de la clarté de votre parcours client ?
Je vous propose un audit gratuit de votre communication pour identifier ce qui peut freiner vos prospects… et comment y remédier efficacement.